HOW TO HANDLE AN AMENDMENT RESERVATION

Hello guys!
Sudah mendekati minggu-minggu Final Exam nih.. Jadi maaf yaa kalo rada lama untuk nulis blog nya hehe.

Anyway, seperti janjiku kemarin, aku akan share lagi ilmu ku yang sudah kudapat selama sekolah di jurusan Akomodasi Perhotelan. Masih dengan tema Front Office dan reservasi, cuma kali ini aku mau share cara meng-handle reservasi yang bersifat amendment. Reservasi ini merujuk pada "perubahan" yang artinya reservasi ini sudah dilakukan sebelumnya, hanya saja tamu ingin merubah reservasi nya. Baik itu jenis kamar, tanggal check-in, dan lain sebagainya. Pastinya amendment reservation ini dilakukan sebelum tamu tiba untuk menginap (check-in). Langsung aja aku tulis ya how to handle an amendment reservation !

1. GREETING

Hal pertama yang harus dilakukan reservationist atau front desk saat menerima reservasi baik melalui telfon maupun walk in (langsung) adalah dengan mengucapkan salam kepada tamu tersebut. Biasanya, setiap hotel pasti memiliki standar tersendiri yang harus dilakukan front desk nya dalam memberikan salam kepada tamu.Urutan yang paling sering kita temui adalah dengan mengucapkan salam sesuai dengan waktu kedatangan tamu, menyebutkan identitas hotel, menyebutkan nama kita sebagai front desk, dan menawarkan bantuan.

Contoh : Good morning, Grand Hyatt Jakarta, Iam Alvie your reservationist, How may I help you?

2. ASKING GUEST'S NAME AND THE CHECK IN DATE

Setelah tamu menyebutkan tujuan ia menelpon hotel mu, langkah berikut nya adalah kamu harus tahu siapa nama tamu tersebut. Tanyakan pula tanggal check in dan check out nya.
Contoh : Alright, may I know your name and your check-in date?

3. CHECK THE GUEST'S RESERVATION ON RESERVATION BOOK

Selanjutnya adalah cari reservasi atas nama tamu tersebut berikut dengan tanggal check in nya pada buku reservasi. Mintalah tamu untuk menunggu sebentar selama kalian mencari pemesanan tersebut.
Contoh : Alright mam. Would you like a minute? I will find your reservation.

4. MENTION THE GUEST RESERVATION 

Setelah kalian menemukan reservasi atas nama tamu tersebut. Konfirmasi kembali informasi yang tertera pada buku reservasi dan tanyakan apa betul reservasi tersebut adalah miliknya. Tidak perlu semua informasi disebutkan, hanya saja cukup poin yang penting-penting saja.
Contoh : Alright Mrs Lestari, you have reservation for 25th September until 30th september for Deluxe B. The price is Rp 650.000, and you have request for newspaper in the morning. Is it alright mam?

5. ASKING FOR CHANGES

Setelah reservasi itu benar milik tamu tersebut, langkah selanjutnya adalah tanya kan apa yang ingin dirubah dari reservasi tersebut.
Contoh : So, which part of reservation that you will change, sir?
Jika tamu tersebut menginginkan perubahan pada type kamar atau tanggal check in, jangan kalian langsung menggantinya begitu saja pada buku reservasi maupun formulir reservasi mereka. Lihat dulu pada buku reservasi atau daftar reservasi apakah type kamar yang diinginkan tersedia di tanggal tersebut.
Contoh : Would you like a minute sir, I will check the room availability?
Jika memang type kamar yang diinginkan tamu tersebut tersedia (belum dipesan oleh tamu lain) pada tanggal check-in segera informasikan pada tamu dan tanyakan apakah ada penambahan pada jumlah orang yang menginap serta informasikan jika harga nya berbeda dengan type kamar yang sebelumnya.
Contoh : You are lucky, sir. Executive room (type kamar yang diinginkan) is available for 4th until 7th July (sesuai dengan tanggal tamu tersebut menginap) and I will upgrade your room from Deluxe C (type kamar sebelumya) with Executive room (type kamar yang diinginkan). The price of Executive room is Rp 900.000 so your payment will be change to Rp 2.700.000. Your deposit is Rp 300.000, do you want to add your deposit or not, sir?

6. HANDLE THE PAYMENT

Setelah perubahan yang diinginkan sudah terpenuhi, pastikan bahwa kalian sudah menginformasikan mengenai perubahan harga juga agar tidak terjadi miss-communication saat proses Check In. Tawarkan tamu kembali untuk mengirimkan deposit.

7. CONFIRM THE RESERVATION

Konfirmasi kembali apa yang telah dirubah, pastikan perubahan tersebut tercatat pada reservation form maupun reservation book.
Contoh : Alright sir, Your reservation has been changed. Your type room is changed to Executive Room for 4th until 7th July. Is there anything else do you want to change?

8. CLOSING

Setelah mengkonfirmasikan kembali pesanan yang telah diubah, tutup lah proses reservasi tersebut dengan baik dan ungkapkan bahwa Hotel akan menunggu kehadiran tamu sesuai dengan tanggal check-in tamu tersebut.
Contoh : Alright Mr. Saputra, thankyou for your information. Our hotel will welcoming you on 25th September 2018. Have a nice day and goodbye.