Hallo, AlviEver!!
Sebelumnya, aku mau ngucapin HAPPY NEW YEAR 2018 to all of you ya guys. Semoga hari-hari kalian di tahun 2018 menyenangkan!!💓💓💓💓💓
Mau sedikit flashback nih, jadi di blog ku kali ini aku akan share beberapa ilmu yang aku dapatkan waktu di SMK. Iya, aku lulusan SMK Negeri 57 Jakarta angkatan 2015. Aku ambil jurusan Akomodasi Perhotelan. Tapi begitu lanjut ke Perguruan Tinggi, aku pilih jurusan Hubungan Internasional. Nggak nyambung yaa? Hehe
SMK Negeri 57 yang berlokasi di Jalan Taman Margasatwa No. 38, Pasar Minggu, Jakarta Selatan
Jadi untuk di jurusan Akomodasi Perhotelan selama 3 tahun fokus pembelajaran kita mengenai bagaimana mempersiapkan siswa/i nya untuk dapat bekerja di divisi-divisi Hotel. Ada dua divisi besar yang dipelajari, yakni Housekeeping dan Front Office. Kali ini aku mau share tentang Front Office dulu yaa, mungkin next blog aku bisa share tentang Housekeeping nya hehe. By the way, aku harus switch bahasa ku menjadi lebih formal nih, soalnya ini kan mau share materi hehehee
PERANAN FRONT OFFICE :
- Front Office meng-handle tamu mulai dari tamu Check In (datang) sampai tamu Check Out (pulang)
- Front Office adalah pusat informasi
- Front Office adalah koordinator yang mengkoordinir departemen-departemen hotel yang lainnya
STATUS KAMAR :
- Vacant
Kamar yang bestatus Vacant berarti kosong atau tidak disewakan kepada tamu. Status Vacant pada umumnya terbagi menjadi 4 yakni :
- Vacant Dirty : Kamar yang sudah ditinggalkan tamu yang sudah check out tetapi masih dalam keadaan belum dibersihkan
- Vacant Clean : Kamar yang sudah dibersihkan oleh Housekeeper namun belum bisa dijual kepada tamu berikutnya karena kebersihannya belum di re-check oleh Supervisor Housekeeping
- Vacant Clean Inspected : Kamar yang sudah dibersihkan dan sudah di re-check oleh Supervisor Housekeeping mengenai kebersihan dan kelengkapan fasilitasnya
- Vacant Ready : Jika kamar sudah mendapatkan status ini maka kamar layak untuk dijual kepada tamu
- Occupied
Jika kalian menemukan statu kamar yang Occupied, berarti kamar tersebut sudah disewa oleh tamu sehingga tidak bisa dijual ke tamu lain.
- House Use
Kamar berstatus House Use berarti kamar tersebut sedang dipakai pihak tamu biasanya oleh CEO, atau GM (General Manager) sehingga kamar tersebut tidak dapat dijual kepada tamu
- Out of Order
Kalau yang ini dari namanya pun sudah jelas bahwa kamar ini tidak dapat dijual kepada tamu karena ada fasilitas didalamnya rusak. Contoh AC, Lemari pendingin, Tempat tidur, dan lain sebagainya sehingga perlu untuk diperbaiki.
Petugas reservasi dan penerima tamu harus bersikap profesional saat melayani tamu
STEP BY STEP HOW TO HANDLE A NEW RESERVATION
1. GREETING
Hal pertama yang harus dilakukan reservationist atau front desk saat menerima reservasi baik melalui telfon maupun walk in (langsung) adalah dengan mengucapkan salam kepada tamu tersebut. Biasanya, setiap hotel pasti memiliki standar tersendiri yang harus dilakukan front desk nya dalam memberikan salam kepada tamu.Urutan yang paling sering kita temui adalah dengan mengucapkan salam sesuai dengan waktu kedatangan tamu, menyebutkan identitas hotel, menyebutkan nama kita sebagai front desk, dan menawarkan bantuan.
Contoh : Good morning, Grand Hyatt Jakarta, Iam Alvie your reservationist, How may I help you?
2. MAKE SURE FOR NEW OR AMENDMENT RESERVATION
Setelah kita tahu bahwa tamu tersebut akan melakukan proses reservasi kamar, pastikan bahwa reservasi tersebut berjenis reservasi baru atau reservasi amendment. Reservasi amendment adalah reservasi yang memang sudah dilakukan sebelumnya, hanya saja tamu kembali menghubungi petugas reservasi hotel untuk mengganti hari, atau jenis kamar, atau jenis fasilitas lainnya yang intinya sifatnya hanya mengganti, bukan memesan dari awal lagi. Kalian dapat mendapatkan informasi ini dengan menanyakan apakah tamu sudah melakukan reservasi sebelumnya atau belum.
Contoh : Do you have reservation before, miss?
Is this for new reservation, sir?
3. MAKE SURE THE RESERVATION IS FOR PERSONAL RESERVATION OR FOR COORPORATE RESERVATION
Setelah kita tahu bahwa ini adalah reservasi baru, pastikan bahwa reservasi ini ditujukan untuk siapa. Karena beda tamunya, maka beda pula penangannya. Tidak semua tamu yang menginap di hotel adalah tamu umum yang datang sendiri atau bersama suami/istri maupun anak-anaknya. Ada pula tamu yang datang maupun menelpon hotel untuk memesankan kamar untuk orang lain. Biasanya pemesanan yang diwakilkan dilakukan oleh assistant tamu VIP atau VVIP, bisa juga dilakukan oleh petugas Travel Agent. Langkah ini digunakan agar menghindari kesalahan dalam penulisan nama tamu. Jika mendapatkan tamu sejenis ini, maka yang perlu ditulis nama nya pada Reservation Form adalah nama tamu yang menginap, bukan nama orang yang memesan atau menelpon untuk memesankan kamar kepada orang yang akan menginap tersebut.
Contoh: It (reservation) is for you or for your guest, sir?
4. ASKING FOR LENGTH OF STAY
Langkah selanjutnya yang harus dilakukan petugas reservasi adalah menanyakan tanggal kedatangan dan keberangkatan tamu dari hotel. Tidak semua tamu datang atau menelpon ke hotel untuk memesan kamar untuk hari yang sama sesuai dengan waktu mereka memesan. Pada umumnya, pemesanan kamar hotel dapat dilakukan 6 bulan sebelum menginap.
Contoh : When you will stay in our hotel, sir? And for how many nights?
May I know you check-in date, mam? How many night you will stay in our hotel?
5. ASKING FOR THE QUANTITY OF ROOM NEEDED or QUANTITY OF PERSON WILL STAY
Setelah mengetahui kapan tamu akan menginap, langkah selanjutnya adalah menanyakan berapa kamar yang akan di pesan. Kalian juga dapat menanyakan berapa orang yang akan menginap. Jika yang menginap adalah 2 orang, maka otomatis kamar yang diperlukan untuk menginap adalah 1 (Kecuali jika kedua nya meminta untuk kamar terpisah). Jika yang menginap adalah 3 orang dewasa (jika 1 orang nya lagi adalah anak-anak maka biasanya diberikan dispensasi) maka petugas reservasi dapat menawarkan extra bed untuk tamu tersebut. Jika yang menginap lebih dari 3, maka dipastikan kamar yang dibutuhkan untuk menginap adalah lebih dari satu.
Contoh : May I know how many rooms do you need, sir?
How many person that will be staying in our hotel, madame?
6. CHECK ROOM AVAILABILITY
Setelah kita sudah mendapatkan nama tamu, kapan dia menginap, berapa kamar yang akan dipesan, langkah selanjutnya adalah kita melihat ke reservation book, apakah ada kamar yang tersedia di tanggal sesuai dengan pesanan tamu tersebut. Untuk melihat ke reservation book, kalian dapat meminta tamu menunggu sejenak
Contoh : Would you like to wait a minute, mam? I will check the room availability.
Setelah kita sudah melihat reservation book maka saat ingin melanjutkan percakapan dengan tamu jangan lupa ucapkan terimakasih karena tamu telah menunggu. Manner is matter!
Contoh : Thank you for waiting, mam.. We have the room ... bla bla bla (lanjutkan percakapan)
7. OFFER THE ROOM AVAILABILITY
Setelah kita sudah melihat ketersediaan kamar di buku reservasi, langkah berikutnya dengan memaparkannya kepada tamu. Biasanya, dalam menawarkan tipe kamar, setiap hotel memiliki standar tersendiri. Berbagai macam teknik penjualan kamar dapat dilakukan. Pada umumnya, petugas reservasi akan menawarkan dari harga yang paling murah ke harga yang mahal untuk tamu nya ataupun sebaliknya. Pastikan seluruh fasilitas kamar dijelaskan kepada tamu dengan baik dan benar. Penguasaan informasi mu terhadap produk hotel sangat dibutuhkan pada tahap ini.
Contoh : Alright sir, you are lucky sir because for 9th of July until 11th of July there are two types of room that available for you. The first is Moderatte A, the facilities of this room are queen bed or twin bed, refrigerator, and televison. The price is Rp 400.000 include tax and breakfast for two person. But I suggest you to choose Deluxe A, because the facilities are King bed, refrigerator and televison also, but you will get free wiFi connection and the room view is to swimming pool. The price is Rp 600.000. Which one do you prefer, sir??
8. ASKING FOR GUEST PERSONAL INFORMATION
Jika tamu sudah menentukan jenis kamar yang diinginkan dan waktu menginap maka hal selanjutnya adalah memproses pemesanan tersebut dengan menanyakan data diri tamu yang akan kita tulis di Reservation Form. Pasti nya hal pertama yang ditanya adalah nama lengkap tamu. Perlu diperhatikan saat mencatat nama tamu, agar tidak terjadi kesalahan, kita sebagai petugas reservasi harus mengkonfirmasi kembali apakah ejaan nya sesuai atau tidak. Untuk mengoreksi ejaan nama tamu dapat menggunakan speeling board yang dipakai di internasional.
Contoh : nama -> May I know you full name, madame?
lalu -> May I speel your name, madame? Your name is Mrs. VALERINE WILSON. Your first name is VALERINE, V for Victor, A for Alpha, L for Lima, E for Echo, R for Romeo, I for India, N for November, and E for Echo. Your last name is WILSON, W for Whiskey, I for India, L for Lima, S for Sierra, O for Oscar, and N for November. Is it correct, mam?
Lalu tanyakan pula nomor telepon yang dapat dihubungi, alamat, atau akun email dan jangan lupa untuk di konfirmasi (disebut ulang) untuk mengindari kesalahan.
9. ASKING FOR PAYNMENT METHOD
Pada tahap ini kalian harus menanyakan dengan cara apa tamu akan melakukan pembayaran atas pemesanannya. Pada umumnya, banyak cara untuk melakukan pembayaran misal dengan cash, debit, atau kartu kredit. Atau ada juga tamu yang melakukan pembayaran pemesanan kamar dengan menggunakan Voucher, dan lain sebagainya.
Contoh : For this payment, you have booked Deluxe A (type kamar yang dipesan) the price is Rp 6000.000, so what types of payment do you prefer, sir?
Usahakan menggiring tamu untuk memberikan atau mengirimkan deposit (DP) kepada hotel agar hotel lebih mudah mendapat kepastian agar kamar yang dipesan tidak dijual ke tamu lain. Biasanya, lain hotel lain pula kebijakannya. Ada yang meminta deposit sebesar 50% dari harga kamar. Pada umumnya, reservasi yang dilakukan tanpa mengirimkan deposit memiliki resiko apabila tamu tidak hadir sampai batas waktu yang ditentukan maka reservasi tersebut dibatalkan oleh pihak hotel.
Contoh : Alright, sir do you want to send the deposit? Deposit will make your room is book well without any consequences. In our hotel, if the guest with non deposit reservation doesn't do the check-in until 06:00 PM, the reservation automatically will be canceled.
Jika tamu menggunakan Kartu Kredit sebagai alat transasksi pembayaran, pastikan bahwa kalian menanyakan type kartu kredit beserta nomor kartu kredit dan masa berlaku kartu tersebut. Biasanya, hotel mengizinkan penggunaan kartu kredit 6 bulan sebelum masa waktu kartu kredit berakhir.
10. OFFERING SPECIAL REQUEST
Tentunya agar hotel disukai oleh tamu, hotel menyediakan layanan permintaan khusus bagi tamu nya. Biasanya hotel menawarkan pilihan beragam mulai dari yang gratis hingga yang berbayar. Jangan tanyakan "What is your special request?" karena setiap manusia pasti memiliki keinginan yang tidak terbatas dan tentu hotel tidak akan sanggup menyanggupi nya. Oleh sebab itu, berikanlah pilihan yang memang hotel mampu untuk sediakan sehingga tamu dapat memilih diantaranya dan untuk menghindari over-request.
Contoh : Alright sir, we have kinds of special request and they are free for you. There a newspaper in morning. wake up call, or a bucket of flower in the room. Which one do you prefer?
11. REPEAT THE GUEST'S INFORMATION
Setiap kali hendak mengakhiri sebuah pemesanan. Ingatlah bahwa selalu ulangi kembali data yang sudah kita peroleh dari tamu guna menghindari kesalahan. Ulangi tidak perlu lengkap semua hanya saja perlu disebutkan singkat namun jelas.
12. CLOSE THE RESERVATION
Setelah semua data tercatat dengan baik dan benar dan sudah di konfirmasi, langkah terakhir adalah mengakhiri proses reservasi tersebut dengan baik. Ucapkan terimakasih atas pemesanan yang sudah dilakukan, nyatakan bahwa hotel akan menunggu kehadiran tamu ditanggal check-in, ingatkan tamu untuk selalu menghubungi hotel jika ada perubahan atau lainnya dan berikan salam.
Contoh : Alright Mrs Lestari, thankyou for your reservation. We will looking forward to welcoming you on 9th of July. Don't hesitate to call us if there are any changes. Have a nice day and Good bye.
Oke guys, itu dia tadi beberapa ilmu yang aku dapat selama mempelajari How Tp Handle New Reservation. Semoga ini bermanfaat bagi kalian. Kayaknya next blog aku akan buat lanjutan dari Reservation ini yakni Amandment Reservation. See you on next blog!
Love,
Alvie~
